Обновили материал 12.04.2018

Обязательное требование для профессионального емейл-маркетолога — опыт настройки триггеров. Мы поможем разобраться, с чего стоит начать знакомство с ними.

Что такое триггерные кампании?

Триггерная рассылка — это автоматическое сообщение или цепочка писем, которые отправляются конкретному получателю при наступлении определённого события. Например, был просмотрен товар на сайте или настало время продлить платную подписку за использование сервиса.

Важные моменты из этого определения:

• Цепочка писем уходит без необходимости каждый раз нажимать кнопку «Отправить». Вы спите — письма уходят.
• У каждого фактически отправленного письма всегда один адресат. Триггеры — это не рассылка на лист подписчиков, это отправка конкретному человеку в нужный момент времени.
• Адресата для триггера отбирают только по наступлении определённого события. Ниже расскажем, какие события могут стать критерием отправки триггера.

Запуск триггерных емейл-кампаний полностью завязан на процессе автоматизации. Об эффективности их внедрения не нужно говорить много: согласно исследованию listrak.com, доход от триггеров в 40 раз выше, чем от обычных рассылок.

Пример схемы триггерных коммуникаций

Как создать триггерные кампании?

1. Определите условия отправки триггера

Существует несколько типов событий, на которые можно завязать условие отправки письма:

• посещение определённой страницы или раздела на сайте;
• длительность визита или глубина просмотра на сайте;
• незавершённый процесс оформления заказа;
• временной промежуток до или после определённой даты, например, 1 час до начала вебинара для напоминания, 5 дней после окончания обучения для запроса отзыва, сутки после оформления подписки на рассылку;
• соответствие параметров пользователя заданному значению. Например, количество бонусных баллов стало больше 1000;
• переход пользователя в новый статус. Например, оформление платного аккаунта в сервисе;
• любое другое действие или состояние ваших пользователей.

В общем случае триггером является действие, внешнее событие или внутреннее состояние пользователей, на которое можно отреагировать отправкой письма.

2. Определите сегмент получателей

Чётко определите параметры, характеристики и потребности будущего получателя триггера. Поймите, где хранятся данные и как их извлечь.

Например, информацию о поведении пользователя на сайте вы найдёте в Google Analytics или с помощью пикселей платформы рассылок, данные о продажах хранятся в 1С, а статистика по кликам в письмах — внутри платформы рассылок. И вам нужно будет учитывать необходимость использования данных из разных систем.

3. Определите содержимое письма

Когда вы знаете потребность и сегмент получателей, вы можете продумать содержимое письма. Как правило, в триггерах имеется один общий шаблон, в который динамически подставляются какие-то уникальные параметры для конкретного подписчика. Это может быть код на скидку при подписке, ссылка для входа в вебинарную комнату или товары, находящиеся в брошенной корзине на сайте.

4. Найдите нужные данные

Триггеры завязаны на данных: дате регистрации, составе чека, регистрации на событие, посещении нужной страницы.

Вам нужно продумать, откуда брать данные для подстановки в письмо. Будет ли это подстановка товаров корзины из 1С или вы передадите данные о корзине внутрь платформы рассылок и выведете в письмо оттуда?

Для этого нужно проработать схему взаимодействия платформы рассылок, CRM-системы и так далее — это задача для разработчиков. К ней нужно приступать, только чётко понимая конечный результат интеграции — какие данные и где должны использоваться.

5. Определите частоту отправки и уберите пересечения

Подумайте, будет ли это одно письмо для одного действия или целая цепочка емейлов. Например, триггер «Брошенный просмотр карточки товаров» может содержать три письма. Они отправляются, пока пользователь не совершит покупку.

При этом пользователь может получать параллельно и приветственную цепочку после регистрации у вас на сайте. А ещё письмо с рекомендованными товарами на основе посещённой категории продуктов.

В такой ситуации пользователю за короткий промежуток времени придёт сразу несколько писем, а это может вызвать резкий негатив. Поэтому следите за тем, чтобы триггеры не накладывались друг на друга и подписчик не получил в один день сразу 5 писем. Расставляйте приоритеты.

6. Разработайте внешний вид

При разработке визуальной части триггера нужно опираться на интересы подписчика, время отправки и идею сообщения. Разумеется, триггер должен быть сделан в том же дизайн-шаблоне, что и другие емейлы.

7. Анализируйте и корректируйте

Раз в месяц проводите анализ триггерных емейл-кампаний. Смотрите, что лучше сработало, а что нужно подкрутить. Поняли, где изъян, — корректируйте его и вновь отправляйте.

Кроме того, нужно каждый день следить за тем, что триггеры отправляются подписчикам. Когда емейл-маркетинг автоматизирован, легко забыть об этом и упустить проблему.

Типы триггерных тактик

Для каждого направления бизнеса используются разные тактики, различающиеся между собой по эффективности. Распределение конверсии и прибыль с триггеров существенно зависит от типов триггерных кампаний, это наглядно показывает график :

Универсальные триггеры

Универсальные триггеры используются в любой сфере и придают дополнительную ценность бизнесу.

Приветственная цепочка

Цель — познакомить подписчика с компанией, дать описание возможностей сайта, повысить первичную лояльность.

Представьте, вы провели отличную промокампанию и получили множество новых пользователей. Теперь ваша цель — вовлечь их в диалог, рассказать о бренде и продуктах, стать привычным и нужным ресурсом. Тут поможет приветственная цепочка писем.

Кроме стандартных слов благодарности в первом письме, добавьте в цепочку:

• ссылки на наиболее интересные статьи из блога;
• новость или акцию, которую вы анонсировали только для подписчиков и которая набрала больший отклик социальной значимости (конечно, если это событие на текущий момент актуально);
• расскажите, что клиенты думают о вас.

Действуйте оперативно: чем быстрее отправите первое письмо, тем больший отклик получите. 88,3% подписчиков открывают приветственное письмо, если оно отправлено сразу же после регистрации/подписки.

Поздравление с днём рождения

За несколько дней до дня рождения предложите:

• подборку товаров к празднику (или скидку на товары к празднику);
• бонус на покупку подарка себе самому (или члену семьи).

В день рождения:

• предложите бонус на покупки как подарок на день рождения;
• просто поздравьте (в том числе — родителя с днём рождения ребёнка).

После дня рождения можно напомнить о возможности использования бонуса (если он ещё не использован).

Запрос отзыва

Эта тактика работает в любой сфере бизнеса, где есть оказание услуги или продажа товара.

При отправке письма следует учитывать, сколько времени понадобится клиенту, чтобы действительно оценить вашу услугу или товар. Если это была продажа товаров, то нужно держать в голове срок на доставку и отправлять запрос отзыва через несколько дней после смены статуса заказа на «Доставлено».

Отзыв можно оставлять как о самом товаре/услуге, так и о качестве процесса покупки в магазине. И если отзыв о товаре поможет другим покупателям определиться с выбором, то отзыв о процессе в целом позволит улучшить юзабилити всего сервиса.

В конце нужно не забыть поблагодарить пользователя за оставленный отзыв. Благодарностью может быть, например, купон со скидкой на следующую покупку.

Реактивация подписчика

Как правило, реактивационные письма завязаны на жизненный цикл пользователя и отправляются, если пользователь давно не заходил на сайт, не совершал покупки, не открывал емейлы, не пользовался аккаунтом.

Сервисные триггеры

Сервисные (или служебные) триггеры часто называют транзакционными письмами, хотя фактически они также подпадают под определение триггеров.

К ним относятся письма сопровождения заказа, восстановления пароля.

Триггеры-напоминания

• напоминание о бронировании авиабилетов, номеров в отелях за день до события;
• письмо о том, что оператор не смог дозвониться до пользователя для подтверждения заказа или уточнения информации.

Триггерные тактики для электронной коммерции

Брошенная корзина

Триггер брошенной корзины отправляется пользователям, которые добавили товары в корзину, но не завершили оформление заказа. По статистике, примерно 67,45% подписчиков возвращаются к заказу в течение 24 часов после получения емейла.

Также в письмо о брошенной корзине можно добавить сообщение о том, что количество товара на складе ограничено, — это может подтолкнуть пользователя к покупке.

Брошенный просмотр карточки товара, бренда, категории

Тактика брошенного просмотра похожа на «брошенную корзину», но работает на более раннем этапе воронки продаж, когда пользователь ещё не добавил товары в корзину, а лишь просматривал их в каталоге.

Для реализации тактики обязательно нужно продумать условия, при которых пользователи будут попадать в сегмент «бросивших», и определить цель писем: всё же продать товар, просто вернуть на сайт к выбору или запросить обратную связь.

Товар появился в продаже

У таких писем один из самых высоких показателей конверсии в продажу, что логично, ведь пользователь фактически готов купить товар и просто ждёт его появления в наличии. И как только товар появляется — сразу покупает.

Следующая вероятная покупка

Своими средствами такую триггерную тактику реализовать сложно, поэтому чаще всего прибегают к помощи различных рекомендательных сервисов (например, RetailRocket), которые анализируют поведение пользователей и находят последовательности и зависимости между разными продуктами.

Задача таких писем: спрогнозировать будущую потребность пользователя и попытаться её сразу же «закрыть».

С этим товаром покупают

Эту тактику также называют cross-sell — фактически это предложение дополнительных товаров к текущей покупке. Например, флешка и чехол для выбранного фотоаппарата или набор кистей при покупке мольберта.

Как и предыдущая тактика, cross-sell реализуют с помощью рекомендательных сервисов.

Емейлы для повторяющихся покупок

Они же replenishment emails. Это письма с предложением заказать товар, который периодически заканчивается. Идеальный пример поведенческого емейл-маркетинга, а также отличный способ получать регулярную и прогнозируемую прибыль.

Пользователь купил более трёх раз один и тот же продукт с чётким сроком использования — например, корм для кошек. Вы отправляете ему емейл, что пора пополнить запасы того же самого продукта.

Товары из листа желаний

Такие триггеры отправляются, когда на товар, который пользователь добавил в свой список желаний (или «отложил товар»), появляется скидка или в целом условия приобретения товара становятся более удачными.

Триггерные тактики для SAAS-продуктов

Onboarding-емейлы

Цель такой тактики — скорее познакомить пользователя с сервисом. Подписчик должен почувствовать, что без этого продукта он «не сможет жить» и не зря потратил деньги.

Onboarding-письма включают в себя:

• предложение скачать мобильное приложение,
• запись на вебинар,
• получение премиум-подписки,
• пошаговый рассказ о том, как пользоваться той или иной функцией, и т. д.

В любом случае основной целью любой onboarding-стратегии является максимально быстрое увлечение новых пользователей сервисом компании.

Напоминание о продлении подписки

Если подписка на сервис подходит к концу, стоит напомнить об этом клиенту. В таком письме стоит уточнить, все ли данные верны (вдруг у клиента изменился номер банковской карты), и указать контакты отдела обслуживания клиентов.

Когда подписка продлится, будет круто отправить пользователю письмо с благодарностью.

Реактивация аккаунта

Если пользователь давно не проявляет активности, можно отправить ему триггерное письмо с предложением помощи и вопросом о возникших проблемах. Можно также предложить воспользоваться дополнительным бесплатным периодом, если вдруг не хватило времени попробовать все возможности сервиса.

Триггеры для контентных проектов

В проектах, основная суть которых в контенте, есть триггерные письма со списками рекомендованных материалов, которые формируются на основе просмотров этих материалов на сайте.

Можно делать подборки популярных статей за неделю, новых материалов за неделю или месяц. Это могут быть как общие подборки, так и подборки в более узких направлениях. Например, если сайт производит контент про весь интернет-маркетинг, можно делать отдельные цепочки по SEO, емейл-маркетингу, контекстной рекламе и другим темам. Так подписчик сможет получить максимально интересную и полезную информацию.

Чем больше компания знает о вас и о том, что вы покупаете, тем точнее она может предсказать, что вам понравится, а что нет.

Добавляйте в триггерные цепочки писем блоки с рекомендованными товарами. Например, в тактике «Сопровождение заказа» письмо «Спасибо за покупку» может содержать блок «С этим товаром покупают».

Внедряем триггеры

Рассмотрим механизм внедрения триггерных тактик на примере приветственной цепочки писем. Настраивать будем в Mailchimp и ExpertSender.

Mailchimp

В Mailchimp по умолчанию уже встроена возможность создавать некоторые автоматические сценарии. Для реализации приветственного письма у вас должна быть настроена автоматическая передача нужных адресов подписчиков в определённый лист рассылки.

Если в письме нужно передавать какой-то конкретный промокод, то при подписке пользователя на рассылку нужно заранее создать отдельный параметр и передавать в него значение промокода.
Для настройки приветственного письма вам нужно создать новую кампанию — Create Campaign — и выбрать Email:

Дальше вы можете выбрать создание или Welcome message — одного конкретного сообщения после подписки, или Onboarding/Education series — серии писем после подписки на рассылку. Вам нужно выбрать тип, задать название и выбрать лист подписчиков, для которого будет работать приветственное письмо.

После этого вы попадаете на окно настройки конкретных писем и задание условий отправки и частоты. По умолчанию первое письмо отправляется сразу после подписки на лист, последующие — с интервалом в одни сутки от предыдущего.

Дальше вам нужно настроить условия для каждого конкретного письма — задать время отправки, при необходимости выбрать конкретный сегмент внутри листа подписчиков, настроить внешний вид и содержимое письма. Все эти блоки доступны с общего экрана, куда вы попадёте после начала настройки:

После настройки нужного количества писем обязательно протестируйте их перед запуском.

Для вывода же в письмо уникального купона вам нужно будет добавить в текст сообщения мерж-теги по аналогии с выводом имени пользователя.

Эти настройки делаются уже внутри конкретного шаблона письма в окне редактора сообщений, пункт Merge Tags, — вам нужно будет выбрать созданный вами параметр, в который ранее вы передали значение промокода.

Expertsender

В платформе Expertsender создание приветственного письма также выполняется без проблем, для этого можно использовать два варианта реализации.

Вариант 1

На следующем шаге вам нужно задать содержимое письма, выбрать тему, проставить UTM-метки для аналитики.

После этого нажмите кнопку «Продолжить» в нижней части страницы, чтобы перейти на выбор списка получателей — там вам нужно будет выбрать необходимый лист, в которые пользователи попадают после подписки у вас на сайте. Выбрав лист, вы перейдёте на шаг настройки отправки, чтобы указать интервал отправки письма после подписки на рассылку — его можно задать в днях или часах после подписки:

Следующий шаг — «Сводные отчёты», где можно будет проверить все настройки письма, посмотреть на его содержимое и активировать сообщение.

Обратите внимание, что интервал отправки здесь указывается от даты подписки на рассылку, а не от прошлого письма, как это делается в Mailchimp.

Вариант 2

В этом варианте мы будем использовать функцию «Кампании».

Для начала нам нужно создать само сообщение, которое будет отправляться пользователям, для этого идём в пункт меню «Кампании» — «Емейл-сообщения» и нажимаем на кнопку «Создать емейл-сообщение». После нажатия мы попадаем в стандартный диалог создания сообщения, описанный выше. Отличие только в том, что у вас не будет шага «Настройка доставки», где вы указывали интервал для отправки, — эти условия затем будут создаваться отдельно.

Когда вы создали сообщение, переходим на вкладку «Кампании» — «Кампании» и нажимаем «Создать новую кампанию»:

Конечно, это не все функции «Кампаний» в Expertsender, но детальнее мы расскажем о них в других статьях.

Триггеры дают много возможностей для бизнеса. Практически любое действие или бездействие пользователей на сайте — повод, чтобы напомнить им о своём бренде. Если у вас до сих пор остались сомнения насчёт набора триггеров для вашей компании, обращайтесь к нам. Мы продумаем сценарии отправки писем и настроим триггерную емейл-рассылку.

Первая наша статья была посвящена (Email-маркетингу для стартапов) – как собрать базу первых подписчиков и что с ними потом делать. Это вторая статья в цикле «Email-маркетинг для стартапа», и в ней мы расскажем о триггерах и поделимся советами, как настроить и улучшить вашу триггерную рассылку.

Триггер (или транзакционное письмо ) – это письмо, которое автоматически отправляется пользователю системой по какому-то событию в его пользовательской истории (или по факту отсутствия такого события - брошенная корзина/не заказывал месяц). В английском trigger означает «спусковой крючок», и этот яркий образ как нельзя лучше соответствует предмету – правильный «крючок» нажимается автоматически, «выстреливая» точно в цель.

Мы сделали множество писем-триггеров для клиентов нашего агентства email-маркетинга, но когда стали выстраивать систему для собственного проекта Email-Competitors.ru, то на некоторые вещи взглянули по-другому. И теперь, на базе накопленного обширного практического опыта, мы хотим предложить вашему вниманию 6 советов по настройке триггерной рассылки.

Совет 1. Используйте специально придуманные инструменты/сервисы для отправки триггеров

Да, с собственным почтовиком проще интегрироваться, но маловероятно, что ваш админ будет регулярно следить за его репутацией, да и возможности почтовых программ по сбору статистики, отслеживанию ошибок доставки и жалоб пользователей на спам – как правило, не радуют. Учитывая копеечную стоимость современных сервисов автоматизации триггерных рассылок – не пользоваться ими просто глупо.

Мы в Email-Competitors для триггерных писем пользуемся сервисом mandrill.com. Почему именно им? Во-первых, делала его та же команда, что и Mailchimp, которым мы пользуемся для рассылок, и эти два сервиса легко связать между собой, перекидывать шаблоны и т.д. Во-вторых, бесплатного функционала Mandrill вам хватит надолго – мы, несмотря на свой бурный рост, до сих пор пользуемся бесплатной версией. Кроме того, мы уверены в репутации их серверов, а значит и для нас она будет изначально хорошей, а не нулевой.

Примечание: У нас есть кейс, в котором просто перевод триггерных рассылок с собственного сервера на профессиональную платформу привел к почту двукратному росту продаж небольшого интернет-магазина. Причина проста, как всё гениальное - больше счетов, сформированных системой, стало доходить до заказчиков.

Совет 2. Не старайтесь продумать всё и сразу, начинайте делать

Если речь не касается real-time-взаимодействия (а-ля “деньги пришли на счет”), то мы поступаем следующим образом. Выделяем сегмент пользователей, например, те, кто никогда не пользовался поиском в нашей системе. Формируем для них письмо с нужным call-to-action в том же Mailchimp, посылаем, смотрим на результат. Если всё хорошо и результат нас устраивает, то письмо внедряется в триггерную систему – пользователь регистрируется, и если он неделю не использует поиск, тогда получает уже сформированное письмо. Если внедрять новый триггер сразу в систему, то о его эффективности или неэффективности вы сможете судить, когда он сработает ну хотя бы раз 400. Ждать можно неделями. Наш подход позволяет получить эффект уже через 2-3 дня.

На старте проекта через Mandrill мы сделали 2 самых простых триггерных письма - регистрация аккаунта и восстановление пароля. Это необходимый каждому минимум, так как оба эти действия могут и должны выполняться автоматически и мгновенно. Вот так выглядит у нас триггер восстановления пароля:

При регистрации стоит сделать double-opt-in, то есть подтверждение имейла. После того как пользователь на сайте регистрируется, он получает письмо со ссылкой, перейдя по которой, подтверждает регистрацию. Только после второго (double) подтверждения (opt in) его адрес заносится в базу данных, что позволяет сформировать список действительно заинтересованных и лояльных клиентов.

Пусть сначала у вас будет 2-3 самых необходимых триггера, лучше не тратить лишние деньги и драгоценные часы разработки: появилась идея – тестируйте, если тест успешен – только тогда внедряйте.

Совет З. Выстраивайте свою собственную систему триггеров

Сколько триггеров нужно?

Если говорить лично о нашем опыте, в Email-Competitors в настоящий момент используется 11 триггеров, и мы уже знаем, какие будут следующими.

Минимум, который нужен практически всем:

• подтверждение регистрации (double-opt-in),
• восстановление пароля.

Если на вашем сайте есть платные услуги, могут быть полезны:

• подтверждение заказа и напоминание об оплате,
• оплата прошла успешно (триггер об оплате у нас двойной – одно письмо отправляется пользователю, другое – администратору),
• письмо-предупреждение об окончании бесплатной подписки или тестового периода,
• письмо-предупреждение за несколько дней до окончания действия платного тарифа/услуги (у нас – за 4 дня, работают отлично, пользователь начинает активно пользоваться сервисом, даже если до этого не заходил, и уже осмысленно подходит к продлению тарифа),
• письмо-напоминание оплатить продление на следующий день после окончания действия тарифа/услуги (если не был оплачен).

Количество и интервал писем-напоминаний зависит, опять же, от вашего бизнеса и от стоимости предлагаемой услуги/продукта. Так, например, RU-CENTER присылает клиентам 2-3 письма-предупреждения и 2 письма-напоминания (уже после истечения срока). Современные люди очень заняты, и могут забыть оплатить даже то, что им нужно; напоминания позволят вам не потерять клиента из-за того, что он забыл/не успел, а клиент будет благодарен – напоминание снимает с него задачу отслеживать сроки оплаты.

Что еще может быть полезно?

• письмо-активатор (об этой маленькой хитрости мы рассказывали в прошлый раз),
• письмо тем, кто давно не заходил на ваш сайт (так называемая «реанимация»; мы ведь не знаем, что случилось и можно попробовать вернуть пользователя),
• письма-поздравления (с днем рожденья, 100-м заказом и т.п.),
• письма-приветствия (welcome-письма).

Совет 4. Даже триггерные письма должны быть персонализированы

Совет 5. Не используйте для отправки ящик типа noreply@, robots@ или «имя сайта»@gmail.com (mail.ru, …)

При отправке писем с «имя сайта/Вася Пупкин»@gmail.com (mail.ru,…), спам-фильтр считает, что вы отправляете письма с чужого домена, неважно, что он почтовый – вы его не контролируете и никакими цифровыми подписями подтвердить владение не сможете, что приведет к тому, что все ваши важные уведомления рано или поздно будут попадать в спам.

Примечание: Убедитесь, что ящик, от имени которого идет отправка, существует, и есть человек, получающий на него почту. Это поможет избежать некоторых ударов граблями.

Конечно, триггеры – это не единственное средство общения с любимыми клиентами, однако, у них есть неоспоримые преимущества. Так, правильно настроенные триггеры не попадают в спам-базы и не задерживаются спам-фильтрами, кроме того – у них очень высокий процент открываемости – в зависимости от сферы деятельности может быть до 90%. Почему так? Потому что этих писем пользователи ждут и хотят видеть!

Успеха вам - и пусть ваши письма попадают точно в цель!

Емейл маркетинг может стать настоящей палочкой-выручалочкой для компаний, работающих в отельном бизнесе, так как этот инструмент позволяет добиться необходимой в данной отрасли лояльности. А отельеры, как никто другой, на собственном опыте знают, что любовь клиентов легко конвертируется в прибыль.

На емейл не зря возлагают большие надежды - это действенный канал коммуникации с целевым потребителем, или, как принято говорить в этой сфере, с гостями. Приемлемая цена данного маркетингового инструмента позволяет использовать его даже сравнительно небольшим гостиницам, а не только всемирно известным сетевым отелям с громкими именами.

Мust-have - триггерные рассылки для гостиничного бизнеса, без которых не обойтись

Чтобы email эффективно работал на удержание клиентов, поддерживал их лояльность и способствовал формированию постоянного потока посетителей, программа его внедрения должна быть тщательно продуманной на всех этапах, от сбора контактной базы и проморассылок до настройки триггеров.

Если составить карту триггеров для отеля, то сразу видно, что это выглядит как четкий план или детальный перечень шагов, направленных на удержание клиента с самого начала его customer journey.

Welcome или Добро пожаловать

Это главные фразы в сфере гостеприимства, и именно с приветствия должна начинаться ваша коммуникация с подписчиками в канале емейл:

Необходимая деталь в системе email маркетинга, особенно в свете обострения борьбы со спамом во многих странах мира. В частности, в мае 2018 года вступят в силу - правила, регулирующие использование персональных данных граждан ЕС. Поэтому первое, что должен получить подписчик, это письмо с предложением подтвердить свой емейл. Такой email может быть даже в формате Plain text:

Приветственная серия. Таких писем может быть несколько, а может быть всего одно - главное искренне сказать новичку, что вы ему рады. Welcome письма могут быть разными для подписчиков рассылки и для клиентов, зарегистрировавшихся в программе лояльности отеля.

Превращаем подписчика в клиента и формируем лояльность

Мы получили нового подписчика, и следующие триггерные рассылки от отеля будут направлены на то, чтобы мотивировать его совершить покупку и остаться лояльным клиентом.

Условно их можно разделить на такие категории:

при незавершенном бронировании;

перед заездом;

“Брошенные просмотры”;

Эти триггеры могут хорошо отработать для сетевых отелей, которые способны предложить разнообразные варианты отдыха, что называется, “на любой вкус и кошелек”. Как правило, потенциальному гостю хочется получать релевантную его запросам информацию, чтобы легче было сделать правильный выбор, и вы в этом можете ему помочь, а заодно - продать свою услугу. Вот пример такого письма отеля Barcelo:



Продаем больше и дороже

Увеличить сумму заказа и добиться перекрестных продаж (up-sell и cross-sell) помогут письма, которые отправляются клиенту до его приезда в отель. В частности, можно предложить повысить категорию номера:

Кроме того, это отличная возможность предложить дополнительные услуги, такие как трансфер, экскурсионные программы, аренду конференц-залов (если речь идет о бизнес-туризме), SPA процедуры и посещение фитнес-центра.

Желательно, чтобы о наличии дополнительных услуг и особенностях отдыха в вашем отеле потенциальные гости были осведомлены заранее. Об этом им могут рассказать в ненавязчивой форме проморассылки, примеры которых вы можете посмотреть в нашей специальной . Инфоповоды могут быть самыми разнообразными, новые идеи всегда подскажут календарные праздники. Например, подготовьте и предложите подписчикам идеи подарков.

Письма, необходимые клиенту

Если все предыдущие триггера нужны в большей степени отелю и так или иначе они были направлены на продажу, то здесь представлены письма, которые представляют реальную ценность непосредственно для клиента. Первое из них - подтверждение бронирования:



А второе - письмо-напоминание. Это сообщение должно показать клиенту, что он будет желанным гостем в вашем отеле. Кроме того, такое уведомление должно содержать сведения, которые могут быть полезны посетителю вашей гостиницы.

Учитывайте такие аспекты пребывания гостя:

Трансферы;

• Экскурсии;

  Налоги и сборы;

  Необходимые визы;

  Правила поведения, если есть какие-то особенности;

  Действующая валюта;

  Способы оплаты услуг.

Пример информационного письма гостю:





Письма, которые напомнят о вас

После посещения вашего отеля можно и нужно попросить клиента оставить отзыв



При клике по кнопке СТА получатель письма переходит на форму опроса:



Отвечая на вопросы, ваш клиент наверняка погрузится в приятные воспоминания об отдыхе, а вы получите ценную информацию о сильных и слабых сторонах вашей гостиницы, плюс ко всему выясните ожидания ваших гостей и степень удовлетворенности их потребностей.

Не забудьте напомнить о себе, когда типичное для клиента время между покупками подходит к концу, или приближается начало нового сезона отпусков:



Период праздников - отличный повод прислать клиенту персональные акции в рассылке, выбранные на основе его бронирований и просмотренных позициях на вашем сайте. Если сделать такое нет возможности, можно предложить лояльному гостю персональный промокод:



Вместо послесловия

Триггерные рассылки в гостиничном бизнесе позволяют четко разграничивать этапы жизненного цикла подписчика и на каждом из них преподносить своевременную информацию, которая поможет повысить конверсию. Шаг за шагом выстраивая долгосрочную коммуникацию с помощью тщательно продуманных триггерных писем вы обеспечите лояльность клиента. А это - важное конкурентное преимущество в сфере гостеприимства.

Как привлечь покупателей? Какие методы увеличат конверсию сайта, помогут удержать клиентов? Среди многочисленных инструментов интернет-маркетинга, обеспечивающих решение указанных задач, отдельное место занимают триггеры – персонализированные е-mail-письма, содержащие полезную для конкретного посетителя информацию. Сообщения составляют с учетом поведенческих факторов пользователя.

Что такое триггеры

• просмотр категории товаров;
• поиск в каталоге продукции;
• регистрация на сайте;
• оформление заказа/отказ;
• нет посещений, покупок на протяжении нескольких недель/месяцев.

Ориентация на посетителя – главная характеристика подобного маркетингового инструмента. Клиент получает информацию, которая интересна ему в конкретный момент времени, что увеличивает процент отклика на присланные сообщения.

Для чего рассылают триггерные письма

Анализируя с ценарий поведения пользователя, персональные триггерные email-рассылки используют для целей:

• рост количества повторных продаж;
• расширение клиентской базы;
• удержание покупателей;
• увеличение кросс-сейлов.

Персональные рассылочные письма напоминают потребителю о незавершенной сделке, содержат предложение о бонусном вознаграждении, ознакамливают с новыми акциями на товары.

Виды триггеров

• приветственное письмо, содержащее персональные данные (имя, отчество) – отправляют после регистрации;
• текст для роста кросс-сейлов: клиент оформил покупку – повод для предложения сопутствующей продукции;

Триггерная рассылка для кросс-сейлов

• напоминание о незаключенной сделке («забытая» корзина) – посетитель отложил продукт, однако заказать товар не пожелал;




• сообщения, содержащие список акционных предложений из категории изделий, где человек выполнял поиск;
• следующая вероятная покупка – прогноз возможных будущих приобретений на основе анализа поведения;

Пример триггерной рассылки с товарными рекомендациями

• рассылки, направленные на возобновление интереса – зарегистрированный заказчик не посещает ресурс месяц/полгода; для мотивации используют специальные предложения;

Пример мотивирующей вернуться триггерной рассылки

• праздничные сообщения



Как применять

Анализ поведенческих факторов, на основе которых разрабатывают цепочки действий и реакции на них, выполняют, учитывая cookie, карту переходов, utm метки . Указанные параметры комплексно используют – системы, выполняющие массовый сбор данных о поведении, предпочтениях. Программные компоненты допускают указание индивидуальных сценариев, согласно которым человеку отправят приветственное, напоминающее, мотивирующее письмо.

Сервис триггерных рассылок – встраиваемый модуль, обеспечивающий увеличение продаж за счет детальной сегментации потока пользователей с построением триггерных цепочек, удовлетворяющих особенностям конкретной ЦА.

Триггеры – метод персонального взаимодействия с посетителем, внедрение которого при общении с пользователем повысит интерес к интернет-ресурсу, заставит вернуться на сайт, совершить регистрацию, покупку, просмотреть каталог товаров.

Неделю назад мы рассматривали . Среди них - авторассылки. Они повышают лояльность аудитории, но отправляются массово и чаще всего связаны с временными факторами. Сегодня речь пойдёт о другом типе рассылок - триггерных.

Известный маркетолог и бизнес-консультант Линкольн Мёрфи (Lincoln Murphy) считает , что рассылки, основанные только на периодичности и времени отправки, уходят в прошлое. Настоящее и будущее email-маркетинга - это триггерные письма, то есть событийные, базирующиеся на активности пользователей. При формировании системы рассылок важно учитывать действия клиентов и на основе этого строить взаимодействие с ними. Давайте познакомимся с триггерными рассылками поближе и узнаем, как они помогают возвращать клиентов и увеличивать продажи.

Что такое триггерные письма

Триггер - это действие пользователя на сайте (посещение, авторизация, покупка и другие). Триггеры складываются в различные цепочки - сценарии типичного поведения.

Триггерное письмо - это реакция на такой сценарий. Это событийный email, отправляемый не массово, всей базе, а адресно, конкретному лицу, совершившему то или иное действие. Триггерные письма учитывают интересы клиента, содержат целевое коммерческое предложение, а потому максимально эффективны.

По данным Печкин-mail.ru, статистика открытий триггерных рассылок достигает 95%. При этом процент отписок и жалоб на спам стремится к нулю.

При помощи триггерных рассылок можно вернуть посетителя на сайт, подтолкнуть его к завершению покупки, напоминать ему об оплате, мотивировать его на повторный шопинг и так далее.

Золотые правила триггерных писем:

1. Обращайтесь по имени (или нику). Никому не хочется быть «одним из…». Если письмо выглядит как массовая шаблонная рассылка, его вряд ли откроют. Клиент должен почувствовать, что вы создали это послание именно для него.
2. Знайте своих клиентов лучше самих себя. Изучите все характеристики целевой аудитории и сделайте так, чтобы этим людям было удобно пользоваться вашим продуктом. Учитывайте пол, место жительства и интересы пользователя, отправляя ему письма.
3. Заканчивайте послания призывом к действию: купить, участвовать, читать и так далее. Триггерные письма должны не просто информировать, а побуждать клиентов, подталкивать их к диалогу.

Как использовать триггерные письма

Существуют различные типы триггерных писем. Выбор того или иного сценария должен опираться на поведение пользователя. Рассмотрим некоторые системы триггерных рассылок.

Письма-приветствия

Приветственные письма отправляют в ответ на первый контакт с вашей компанией. Например, регистрацию или первую покупку. Стандартное содержание такого послания: «Спасибо, что выбрали нас!».

Приветственное письмо должно быть персонифицированным и отвечать интересам клиента.

Можно пойти оригинальным путём: сделать приветственную рассылку в виде обучающей инструкции, как пользоваться вашим продуктом или как ориентироваться на сайте. Ещё вариант - приветственное письмо с вдохновляющими кейсами успешного использования вашего товара или услуги.

Постпродажные письма

Это письма, отправляемые после того, как клиент совершил покупку. Цель - подтолкнуть его к кросс-сейлу, то есть к покупке сопутствующих товаров.

Сразу после совершения сделки пользователю автоматически отправляется письмо с её деталями: срок доставки, номер заказа и так далее. Также можно предложить перейти по ссылке и оценить качество работы сервиса.

В течение двух-трёх следующих дней необходимо отправить пользователю рассылку с подборкой товаров-спутников.

Например, если клиент купил телефон, то ему можно предложить чехол, гарнитуру или другой аксессуар для этой модели.

Письма-напоминания

Ситуация, когда пользователь положил товар в корзину, но отвлёкся и не закончил оформление заказа, называется «брошенная корзина». Человеку нужно напомнить о незаконченном деле. Причём так, чтобы он однозначно совершил сделку, а не просто очистил корзину.

Через три часа после того, как товар был «забыт» в корзине, нужно отправить первое письмо-напоминание: «Мы отложили для вас этот товар, он будет ждать вас ещё сутки. Торопитесь, в наличии осталось всего пять экземпляров!».

После такого послания клиент обычно возвращается и покупает товар. Если же реакции не последовало, то на следующий день нужно отправить ещё одну рассылку. В ней можно предложить специальные условия: бесплатную доставку, бонусный подарок, сниженную цену. Главное, чтобы такая акция была ограничена по времени: «Если вы сделаете заказ сегодня, вам не придётся платить за доставку».

Письма, реагирующие на поведение

Если пользователь:

• искал что-либо на сайте;
• просматривал определённый раздел сайта (категорию товаров);
• читал отзывы об определённом товаре;
• посмотрел товар, но не положил его в корзину.

Во всех этих случаях ему можно отправить рассылку с релевантным предложением.

Так, если клиент искал планшет, то отправьте ему письмо с вашими лучшими моделями или новинками.

Также будьте внимательны к клиентам. Если пользователь не смог авторизоваться, отправьте ему письмо с напоминанием пароля или ссылкой для его восстановления. Поверьте, пользователи оценят такую заботу.

Письма-«возвращалки»

Если пользователь давно не появлялся на сайте и не открывает ваши рассылки, это не повод исключить его из клиентской базы. Диалог с клиентом можно возобновить.

Проанализируйте причину, по которой сотрудничество заморозилось. Определите текущие потребности пользователя. Исходя из этого, составьте письмо.

Вернуть клиента помогут:

• новые выгодные предложения;
• скидки, акции, распродажи;
• раздача призов.

Приведём пример. Допустим, пользователь любит «Игру престолов»», по крайней мере, купил в вашем магазине пару книг Джорджа Мартина. Близится выход шестого романа цикла (да, да, «Ветра зимы» обещают выпустить следующей весной). Почему бы не обрадовать фанатов и не предложить приобрести другие произведения автора?

Благодарственные письма

Слышать слова благодарности всегда приятно.

Не забывайте говорить спасибо своим клиентам!

За что? За регистрацию (в этом случае получится два в одном - благодарственно-приветственное письмо). За покупку (можно совместить с транзакционной рассылкой о деталях заказа). За то, что человек с вами уже год, два или три.

Праздничные письма

Послания, приуроченные к датам и событиям, почти всегда открывают и читают. Поэтому не ленитесь поздравлять клиентов с днём рождения, Новым годом или 8 Марта.

Но помните: поздравительные письма должны быть почти интимными. Шанс увеличить продажи, если email начинается словами «Дорогие мужчины, поздравляем вас с 23 Февраля!..», невелик. Другое дело личное обращение: «Сергей, с днём рождения!».

Таким образом, если отправлять нужные письма в нужное время, можно добиться неплохих результатов. Но создать систему триггерных рассылок вручную практически нереально: слишком много сценариев нужно просчитать. Лучше воспользоваться профессиональным сервисом email-маркетинга.

Как настроить триггерную рассылку от Печкин-mail.ru

Триггерные оповещения у Печкин-mail.ru предоставлены партнёром MailTrig.ru.

После этого нужно придумать сценарии и проверить их логику. В этом также могут помочь консультанты Печкин-mail.ru ([email protected]). Для удобства сценарии для самых типичных событий (добавил товар в корзину, посетил сайт и прочие) уже есть.


Процесс создания триггерной рассылки

Чтобы оповещения заработали, нужно интегрировать сайт с системой самостоятельно или при помощи специалиста Печкин-mail.ru. Это нужно, чтобы собирать и обрабатывать триггеры.

Затем вы сможете сначала протестировать рассылки (всё ли работает, отслеживаются ли события), а также опробовать триггерные письма в деле.

Подробнее о том, как создать триггерную рассылку на Печкин-mail.ru, читайте .

Иногда хватает даже бесплатного периода, чтобы убедиться в эффективности триггерных писем. Этот инструмент считается одним из лучших для привлечения и удержания клиентов, а также увеличения продаж. Ведь благодаря триггерам пользователь получает ровно ту информацию, в которой нуждается. Это значит, что соблюдается один из ключевых принципов email-маркетинга - . Поговорим об этом подробно в следующей статье.





Читайте также по теме:

1. Борис Ноткин биография и дети: последние новости Борис ноткин биография личная
2. Что означает во сне новогодняя елка
3. Культура Руси X - XIII вв
4. Откуда пошли названия «Россия», «Русь» и «русские»?